L’accueil

Objectifs

  • Accueillir, écouter, orienter, donner des renseignements
  • Être capable de répondre à l’agressivité sans agressivité
  • Permettre aux personnels d’être mieux préparés à la venue des personnes extérieures
  • Savoir accueillir de manière agréable physiquement ou par téléphone
  • Savoir comprendre et susciter la confiance
  • Valoriser l’image de marque de l’établissement par l’accueil

Personnes concernées

Les personnels du secteur social, médico-social, sanitaire et culturel en contact avec des visiteurs, des personnes soignées, des usagers ou ayant une mission d’accueil à effectuer.

Méthodes et moyens pédagogiques

  • Exercices individuels et travaux en sous-groupes
  • Mises en situations professionnelles avec utilisation de la vidéo
  • Pédagogie active sollicitant la réflexion et l’implication des participants
  • Utilisation de techniques d’expression

Contenu de la formation

L’accueil
L’image de l’établissement
La notion de “client” et de la qualité de service à rendre
Rôle de l’agent d’accueil
Les composantes de la communication appliquée à l’accueil
Le langage verbal et non verbal
Les différents niveaux de la communication
Les perceptions, les impressions, les représentations
La déperdition des informations lors de la transmission d’un message
La notion de feed-back et de reformulation
La confiance dans la communication - Savoir mettre à l’aise
Les spécificités de la communication au téléphone
La voix - Le rythme - Les expressions - Le sourire
La présence par rapport à l’accueil téléphonique
La structure de l’entretien d’accueil
Les différentes étapes à respecter
Les points sur lesquels doit porter la vigilance
Les attitudes favorables à la qualité de l’accueil
L’écoute active
Les techniques de communication : l’accueil physique et/ou l’accueil téléphonique
L’écoute - Le questionnement - La reformulation - Le choix des mots
Le réflexe d’analyse et la synchronisation - Le langage positif
La gestion des situations délicates
Les objections - Les réclamations - L’agressivité

Sessions programmées :

Infos pratiques

Intervenant :
Hervé Le GALLO
Durée :
5 jours soit 35 heures
Coût de la formation :
985 €
Option hébergement pension complète :
385 €
Forfait repas midi :
98 €

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17/12/2018