Les techniques de communication orale
Les composantes d’une bonne communication, les facteurs d’incompréhension
Les outils pour mieux communiquer :
L’assertivité :
Les Préférences Cérébrales pour adapter sa communication aux modes de fonctionnement de ses interlocuteurs et ainsi développer un langage concret, pratique, imagé et synthétique
La communication non verbale
Prise de conscience du rôle fondamental du comportement dans la communication
Le téléphone
Les spécificités du téléphone
Les 5 étapes d’un entretien téléphonique, de l’accueil à la prise de congé
Identifier les interlocuteurs et répondre à leur demande
Gérer les appels “difficiles” et les réclamations
Attitudes et comportements :
Environnement et conditions matérielles :
Plan d’action d’amélioration
Pour chaque participant : points forts, axes de progrès, objectifs personnels
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