Contenu de la formation

Les techniques de communication orale

Les composantes d’une bonne communication, les facteurs d’incompréhension
Les outils pour mieux communiquer :

• Ēcoute active, questionnement, reformulation, empathie
• Les 5 “P” qui facilitent la communication

L’assertivité :

• Exprimer sa pensée efficacement, savoir dire non, savoir demander

Les Préférences Cérébrales pour adapter sa communication aux modes de fonctionnement de ses interlocuteurs et ainsi développer un langage concret, pratique, imagé et synthétique

La communication non verbale

Prise de conscience du rôle fondamental du comportement dans la communication

Le téléphone

Les spécificités du téléphone
Les 5 étapes d’un entretien téléphonique, de l’accueil à la prise de congé
Identifier les interlocuteurs et répondre à leur demande
Gérer les appels “difficiles” et les réclamations
Attitudes et comportements :

• Personnaliser la relation : le sourire, la voix, l’élocution, le choix des mots

Environnement et conditions matérielles :

• Organisation du poste de travail

Plan d’action d’amélioration

Pour chaque participant : points forts, axes de progrès, objectifs personnels